O avanço da Inteligência Artificial (IA) e de outras tecnologias insurgentes, como a computação quântica, tratamento de imagens por GAN (Redes Generativas Adversariais) e a blockchain, pinta um futuro promissor, mas também incerto. As empresas, impulsionadas por essa onda de inovação, enfrentam um novo desafio: como integrar essas ferramentas e, ao mesmo tempo, manter a satisfação do cliente em um cenário de mudanças rápidas e tão transformadoras?
A IA, com suas capacidades de automatizar tarefas, analisar dados complexos e personalizar experiências, promete revolucionar diversos setores. No entanto, essa revolução gera uma série de incertezas e fricções:
Para começo de conversa, é importante entendermos que a adoção da IA trará desafios complexos como custos elevados (o desenvolvimento e implementação de soluções de IA podem ser onerosos, principalmente para pequenas e médias empresas), carência de profissionais qualificados (não esqueçamos de que a IA serve a nós, humanos, e não o contrário – as vezes é bom relembrar o obvio-. E em um ambiente com alta demanda e baixa maturidade, a demanda por profissionais com expertise em IA e ciência de dados é alta, criando um gargalo na implementação de projeto) e riscos de segurança (a IA ainda é vulnerável a ataques e erros, e a segurança dos dados e da privacidade do cliente é um fator crucial, a linha de pensamento aqui é bastante simples, se é possível usar a IA para customizar todo um processo de atendimento ao cliente, por exemplo, também é possível usar a IA contra ela mesma, criando um “BOT do mal” capaz de convencer o BOT de atendimento de que ele é o verdadeiro cliente).
Também é importante ter em mente que a IA promete simplificar muitos processos, mas também pode impactar no ponto mais sensível de qualquer negócio moderno, a experiência do cliente: Ergam suas Foices! Daqui eu quase ouço um “coloca biometria facial”! E embora não sejamos sob nenhum aspecto contra essa tecnologia, o uso indiscriminado e sem um planejamento traz mais impactos negativos do que ganhos. Tirar um atendimento humano, e obrigar o cliente a provar que ele é ele mesmo com uma tecnologia que carrega fricção por conceito, pode até fazer sentido pelo lado de análise de custo (um atendimento via central de atendimento é mais caro para as companhia do que coletar e validar uma selfie por exemplo), mas pensemos como clientes… “eu só queria saber meu saldo”, ou pedir para que me “resetassem uma senha”… e lá se foi o encantamento do cliente com seu produto, e lá se foi um cliente potencial que esta neste momento na loja de aplicativos fazendo o download do app do concorrente. Pronto! Está feita a bobagem, o que deveria servir para encantar o cliente, num atendimento sem filas, personalizado e 24×7, passou a exigir uma contrapartida que te trouxe um baita problema.
Transformação em setores tradicionais como saúde, finanças, turismo e venda online, são a grande aposta, exigirão investimento em pesquisa e desenvolvimento, mas podem trazer grandes mudanças no mercado de trabalho. Quer um conselho: crie um diálogo transparente com o seu cliente, explique como a IA está sendo utilizada, garanta a privacidade dos dados e ofereça opções de contato humano, priorize a ética e a responsabilidade, tenha diretrizes claras para o uso da IA e assegure que a tecnologia seja utilizada de forma justa e transparente. Todos nós, cliente ou profissionais, somos favoráveis ao uso da IA, mas só se (e não, mesmo que) ela facilitar nossa vida sem riscos.
O futuro está em constante mudança, e as empresas que se adaptarem e se prepararem para as incertezas do cenário tecnológico serão as que se sairão melhor. A chave para o sucesso é investir em inovação, mas sempre priorizando a ética, a segurança e a experiência do cliente.
